Предприниматель волен самостоятельно решать в таких случаях, признать ошибку и пойти навстречу клиенту, либо отказать в жалобе – никаких законодательных обязательств перед ним не стоит.
Ситуацию решили исправить в Кабинете министров, где подготовили новый законопроект "О защите прав потребителей".
Документ, в частности, дополняет действующий закон статьей 8, где предложено обязать продавцов заменять непригодный для потребления продукт питания на качественный по требованию купившего его клиента и при предъявлении им расчетного документа (чека).
Клиент также сможет вернуть себе деньги – если это невозможно в день возврата, то в течение 7 дней.
За отказ удовлетворять эти требования для магазина хотят установить штраф в десятикратном размере от стоимости товара (но не менее пяти необлагаемых минимумов доходов граждан, что сейчас равно 85 грн).
Однако опрошенные UBR.ua эксперты, полностью поддержав инициативу властей, констатируют, что к реальным изменениям в сфере защиты прав потребителей продуктов питания она может не привести.
Что не так с защитой прав
С 2014 года в Украине закон о защите прав потребителей (ЗПП) перестал касаться продуктов питания. Согласно объяснениям главы правления ассоциации "Споживча довіра" Елены Куликовой, потребители и общественные организации сейчас не могут, как это не парадоксально, обратиться с жалобой на продавшего непригодный пищевой продукт предпринимателя в Государственную службы Украины по вопросам безопасности пищевых продуктов и защиты прав потребителей (Госпродпотребслужба)."Вопрос возмещения клиенту стоимости продукта, если он оказался непригодным, решается между ним и продавцом, а в сферу деятельности Госпродпотребслужбы они не входят. Качество и безопасность пищевой продукции регулируются законами о пищевой безопасности, а экономические интересы покупателя – ни одним", – говорит Куликова.
Отметим, что "непригодным", согласно украинскому законодательству, считается пищевой продукт, который содержит сторонние вещества или предметы, поврежденный иным способом или испорченный в результате механических, химических или микробных факторов. При этом он не может нанести вред здоровью человека.
На практике, отмечают наши собеседники, продавцы реагируют на жалобы. Особенно если дело касается крупных сетевых магазинов и тех, кто заботится о своей репутации, отмечает нам глава Ассоциации поставщиков торговых сетей (АПТС) Алексей Дорошенко.
"Те операторы, кому нужно поддерживать стандарты качества, компенсировали покупателю свои оплошности в части продажи непригодной еды. Те, у кого нет таких стандартов, естественно, могли ничего не возмещать", – добавил эксперт.
В то же время, если продавец отказывается признавать вину, попытки доказать ее часто обречены на провал. Как объясняет UBR.ua директор юркомпании "Скарга" Наталья Дьяченко, на проведение экспертизы качества продукта в специализированных лабораториях той же Госпропотребслужбы нужно сначала получить направление – только эта процедура занимает немало времени.
Помимо этого, на проведение самой экспертизы часто стоит очередь. "На основании прошедшего времени противная сторона потом просто будет доказывать, что продукт испортился у вас из-за неправильного хранения, и в таком состоянии был отправлен на экспертизу", – говорит Дьяченко.
Она поясняет, что доказать обратное невозможно даже в, казалось бы, очевидных случаях. Так, одному из клиентов "Скарги", рассказывает юрист, известная сетевая пиццерия доставила пиццу с червями.
"Мы решили пойти по юридическому пути, но наши адвокаты признали, что если дело дойдет до суда, то они не смогут выиграть его у адвокатов пиццерии. Кроме того, нужно понимать, что такое дело будет длиться 3-4 года. В итоге удалось договориться с пиццерией о добровольной компенсации морального ущерба", – указала Дьяченко.
Еще сложнее доказать вину продавца в случае пищевого отравления, солидарны опрошенные UBR.ua эксперты. Для этого нужно получить заключение врача, что пострадавший отравился конкретным продуктом питания.
В данном случае также необходимо провести экспертизу качества продукта, который за время, потраченное на бюрократию, "у вас сгниет", говорит Дьяченко.
Закон – не про компенсацию потребителям
Главы ассоциации "Споживча довіра" Елена Куликова указывает, что после внедрения законопроекта экономические права потребителей войдут в компетенцию Госпродпотребслужбы. Соответственно, если "покупатель придет к продавцу с некачественной, плесневой продукцией, и попросит вернуть деньги, а продавец "уйдет в отказ", то покупатель совершенно спокойно может написать жалобу в службу"."Она выйдет на проверку и будет решать все вопросы с магазином", – добавляет Куликова.
Однако, несмотря на позитивные изменения, возможности доказать нарушения со стороны магазина у потребителей останутся ограниченными.
Как указывает глава АПТС Алексей Дорошенко, улучшение ситуации будет всецело зависеть от эффективности Госпродпотребслужбы и срока, за который она наработает практику и механизмы помощи покупателям.
В свою очередь Куликова отмечает, что ЗПП все равно не будет касаться вопросов компенсации за ущерб, причененный здоровью некачественным продуктом питания.
Госпродпотребслужба сможет наказать продавца, ввести против него санкции, однако добиться дополнительной компенсации, в т.ч. в случае отравления, потребитель сможет, как и сейчас, только через суд. Либо, если продавец сам согласиться предоставить пострадавшему материальное возмещение.
Не все эксперты соглашаются с тем, что такое положение вещей справедливо.
"По законопроекту, например, если потребитель купит товар по акции, отравится, то ему возместят только акционную цену – и все. Но за эту сумму я уже не смогу купить качественный пищевой продукт, так как акция закончилась. А как быть с ущербом, принесенным этим некачественным пищевым продуктом?", – задается вопросом директор компании "Скарга" Наталья Дьяченко.
Елена Куликова в целом позитивно расценивает предложенные документом изменения, т.к. нынешняя редакция ЗПП была написана еще в 1991 году, и не учитывает ряд особенностей современной торговли, в частности, термины электронной коммерции.
Авторы нивелируют эту проблему, однако, добавляет Куликова, по сравнению с европейским законодательством наработки украинского парламента являются устаревшими.
"Украина в 2014 году взяла на себя обязательство гармонизировать свое законодательство с европейским. За прошедшее с того момента время многие директивы ЕС в части защиты прав потребителей, которые нужно было имплементировать, утратили актуальность. Особенно в части предоставления полномочий по контролю за соблюдением прав потребителей общественным организациям. Только вскользь законопроект упоминает возможность решения споров в досудебном порядке – в Европе так разрешается большинство конфликтов, и только 2% доводится до суда", – говорит глава правления "Споживчей довіри".
UBR.ua