СЕРВИС ЭТО НАШЕ ВСЬО
(оч длинный и несмешной пост о сервисе)
Однажды в студеную зимнюю пору я подключила себе интернет от КиевСтар…
Ничто не предвещало беды. Мне очень нравилось качество телефонной связи
и, поскольку до того все мои провайдеры мобильного интернета почему-то
постоянно выходили в роуминг с КиевСтаром, и мне приходилось оплачивать и
им, и Киевстару (да, я счастливчик!), вот я и отказалась от этих
лузеров и впустила с кабелями и роутерами в свою жизнь КиевСтар.
Правда, в договоре меня заинтересовала фраза, что они не несут
дальнейшей ответственности за обслуживание оборудования, и я уточнила:
что бы это значило?
Оказывается, при сбоях и неполадках у меня в
домашней сети мастера нужно вызывать платно и отдельно. Сейчас и
ежемесячно я оплачиваю лишь подключение к интернету, скорость и текущие
работы вне моей квартиры.
Ну ок, подумала я.
Мальчики дали мне
номер,- звонить если что, и ушли. Я счастливо и с удовольствием
пользовалась хорошим интернетом и вай-фаем, пока не наступил ТОТ САМЫЙ
ДЕНЬ…
В начале августа 2017 года вайфая не стало. Я пощупала подсоединения, и набрала ТЕ САМЫЕ заветные номера, но там мне сказали – «звоните в Киев, у вас на договоре есть телефон». Долго не могла дозвониться, подключила комп напрямую, доделала работу, снова подключила вай-фай и уже около 22.30 наконец услышала оператора.
Что
сказать? Милый парень, Рома или Ваня, не суть, был любезен долго и из
последних сил. Мы с ним занимались ЭТИМ по телефону часа полтора, до
полного изнеможения, мы втыкали и вытыкали, мы шевелили и перезагружали,
меняли пароли, пока мой уставший собеседник не сказал:
- Наверное у вас сгорел роутер вай-фай. Надо новый ставить.
- Я могу вызвать вашего мастера и поставить новый?
- Можете, - радостно согласился он. - Это стоит 60 грн.
И только я собралась спросить, как мне это оплатить, как мой киевстаровский герой дал заднюю:
- Но лучше купите вай-фай сами и пусть вам какой-то ваш знакомый настроит. У вас же есть знакомые?
- А зачем тогда у вас есть услуга «вызов мастера», если я не могу его вызвать?
- Можете, - заверил меня паренек. – Но лучше…
Все понятно, подумала я, решила, что с этим нужно переспать, и утром отправилась в сервисный центр. Там стало все еще интереснее: они не знали, как взять с меня деньги. Наличку они принять не могут, «система не пропускает», только оплату по лицевому счету. Но вот незадача: накануне мне позвонила милая Киевстар-девушка и рассказала о плюсах оплаты по номеру телефона, и я перешла на новые условия оплаты. Активен ли после этого мой лицевой счет и могу ли я положить деньги для вызова мастера на телефон? В сервисном центре мне этого сказать не могли, ведь услуга только-только на тот момент стартовала. Растерянная девушка и парень позвонили в Киев, не пришли к единому мнению со столицей и предложили мне прийти к ним еще через недельку.
Мягко говоря,
какое-то время было не до походов. Но когда я пришла в следующий раз,
мне повторили примерно тот же текст, который я слышала по телефону от
своего первого собеседника, Ромы-Вани, не суть:
- Мастер – ну что
мастер, ну вызовете вы его, ну подтвердит он что роутер сгорел. Вы бы
лучше купили новый и вызвали кого-то, ну, знакомого своего, он бы вам
бесплатно подключил, а?
«Умгу, за дружеский секс», - подумала я, а вслух спросила: - А я могу у вас сейчас купить ваш роутер?
- Да!- сказали мне, потом пощелкали что-то в компьютере и сказали. –
Ой,нет, простите, нет, у нас только акционные, чтобы по акции
подключать.
- Так давайте я за полную цену куплю? Понимаете, у меня нет времени по городу бегать. У меня работа...
- Простите, мы не можем. Это только для первого подключения...
«Сумна та невесела» пошла я домой. Решила выбрать следующий выходной и
потратить его на решение своих проблем. Но тут – КиевСтар нашел меня в
фейсбук сам, добавил в друзья и сообщил радостно: что теперь их услугами
стало пользоваться еще удобнее. И честно, меня взорвало: «куда там,
удобнее! подключили – и трава не расти!» В злобе своей я им так и
написала, каюсь, прямо на страничку.
Такого пятна на имидж и антирекламы они снести не могли и перешли в очень вежливую самозащиту:
КИЇВСТАР - алена, уточните, пожалуйста, вы столкнулись со сложностями в работе этой услуги?
ALYONA MALYARENKO - со сложностями вообще. Я не могу определить сгорел
ли у меня вайфай или нет. И не могу вызвать вашего мастера, потому никто
не знает, как с меня взять деньги – на лицевой счет или телефон. И
постоянно звучит фраза: "а может у вас есть знакомый, который вам все
починит". Я начинаю задумываться…
КИЇВСТАР - алёна, напишите нам в личные сообщения для проверки ситуации, обязательно поможем
Мы списались в ЛС, у меня попросили параметры моего вайфай-роутера, мне пообещали помочь, я думала, что забрезжил свет - но я ошиблась. Просто сервис по-украински вышел на новый виток.
Если коротко, то
сперва оказалось, что роутера с моими параметрами у них нет в списке. Но
все равно мне пообещали визит мастера и установку нового роутера при
условии оплаты на лицевой счет 60 грн, а за роутер – наличкой на руки.
Через полчаса вдруг спохватились (а хорошо, что я еще не оплатила, да?) и
написали, что платить надо на номер телефона и все 360 грн. И когда я
уже собиралась нажать «оплатить» пришло еще одно сообщение – это спустя
минут 20! – «Алена, система отказывает вам в заявке. У вас уже была
скидка по роутеру подключена 
:( не получится новый роутер в рамках этого подключения :( тогда только вызов мастера для настройки существующего».
- Но позвольте, какой же существующий, - опять взбеленилась я, - если
существующий сгорел еще в августе,и мы с вами об этом уже час говорим!?
- Как, с августа роутер барахлит? – поинтересовались у меня вежливые и
безымянные фейсбук-киевстаровцы. – И дали номер конторы в Херсоне по
обслуживанию роутеров хьюавей, (тех самых, которых у них нет в списке,
ага?) Я тут же позвонила и узнала, что ОНИ УЖЕ ГОД не обслуживают эти
роутеры, поскольку те НЕРЕМОНТНЫЕ.
Чувствуя себя злобной сукой и стервозной скандалисткой, я снова написала милым киевстаровцам, которые обещали помощь:
ALYONA MALYARENKO- Я только что позвонила в сервисный центре,
предложенный вами, и мне сообщили, что роутеры хьюавей они больше не
обслуживают. Что мне делать?
КИЇВСТАР - Новый роутер мы не можем вам
предоставить. У нас нет таких процедур, к сожалению. Вам необходимо или
ремонтировать старый, или приобретать новый, но не у нас, у нас только 1
раз для лицевого счета его можно подключить. В комплекте с роутером
обычно есть инструкция. И вы можете либо подключить его сами, либо
заказать у нас услугу ""мастер". Напишите, мы ее оформим
Alyona - Спасибо, именно этого ответа я ждала с августа.
КИЇВСТАР - спасибо за обращение!
Что сказать? Пока я в отпуске, между больницей и больницей, таки нашла дорогу к свету и купила новый роутер. Попробую подключиться сама, если что вызову ИХ мастера, оплатив 60 грн по лицевому счету, или ой нет, по номеру телефона, или ой, нет, лучше вызову друга, ведь у меня же есть друзья… Пока…
Я не хочу делать антирекламу конкретно КиевСтару. Этот пост я могу с тем же успехом посвятить Воле, МТС и Укртелекому, Эпицентру, Днепропетровским дверям и Сельпо, и еще многим-многим-многим по праву - были случаи, и такие случаи! Не потому что я хейтер – я ленивец-терпеливец, звереющий лишь после 1001 китайского предупреждения.
Но упорство, с которым в нашей хаотичной неупорядоченной стране все крупные сети пытаются автоматизировать все процессы и разработать шаблоны – убивает меня. Ведь ничего кроме нервотрепки, если ситуация чуть-чуть выходит за грани стандартной, не выходит. А у нас она КАК ПРАВИЛО за гранью. Потому что мы – НЕ ЕВРОПА, пока или вовеки, не знаю. И не зарегулированная Америка. Мы – Украина и ее броуновское движение в товарах и услугах, наплевательское отношение к качеству. Так что тут просто выдрессированные сотрудники, как их не учи, как ни штрафуй, умеющие отвечать шаблонными фразами на нешаблонные вопросы - не спасают. Им тяжко, мне тяжко. И мне их очень-очень жаль.
И всех нас – жаль. И простите меня Киевстаровцы, просто вы были последние в списке на этот года, хот МТС еще хуже, уж поверьте.
Странно, что даже если ты готов платить деньги - не факт что тебя обслужат в стране, победившей коммунизм...
МЫ ВСЕ - имитаторы? некоторые даже - фало…
Алена Маляренко, журналист