В Україні досі не існує закону, який би чітко регулював ріелторську діяльність. У таких умовах на ринку послуг, пов’язаних із продажем та винаймом нерухомості, з’являються все нові та нові гравці — не завжди добросовісні. Відтак, непоодинокі випадки, коли люди, заплативши гроші за пошук житла, залишаються ні з чим. Саме в такій ситуації опинилася юна переселенка з Херсона. 

Софія — сирота. До повноліття вона мала опікуна – свою бабусю. З нею і жила в Херсоні. Але через постійні російські обстріли та атаки дронів дівчина виїхала з фронтового міста. На якийсь час зупинилася в Одесі, але згодом перемістилася до Львова. Тут мешкає подруга дитинства, теж із числа херсонських переселенців. Софія й роботу швидко знайшла, влаштувавшись офіціанткою до однієї із місцевих кав’ярень. Залишалося лише знайти квартиру у Львові  — планувала її винаймати разом із тією ж подругою.   

Де шукати квартиру в чужому місті? Дівчата звернулися до Google — пошуковик одразу ж видав сайт із переліком пропозицій квартир, які здаються у Львові. Стали дивитися ті, де є фото. Зацікавила охайна квартира-студія, розташована не на околиці, у районі, де зручна транспортна розв’язка. Одразу ж набрали номер телефону в оголошенні. У відповідь почули, що дана пропозиція актуальна, квартира здається через “ріелторську” агенцію і що потрібно під’їхати в офіс, де нададуть контакти власника. Дівчат одразу попередили: самі вони дорогу до “ріелторів” не знайдуть, треба підійти до одного із магазинів у середмісті, неподалік оперного театру,  й зателефонувати “ріелторам”  — до них підійдуть. Так і сталося. Ввічливий молодий чоловік представився: “Я від ріелторів”. Він провів дівчат у будівлю одного з банків, де всі сіли у ліфт і піднялися на верхній поверх. Далі – офіс, в ньому було людей 10, робоча обстановка. Подруг зустріла  дівчина, яка представилася “ріелторкою”, але її звали не Мар’яна, яка перед цим спілкувалися по телефону.  Дівчата показали скрін із сайту – їм потрібна саме ця квартира. У відповідь було: так, звісно, без проблем!

Далі було про умови співпраці з агенцією. Щоб отримати адресу обраної квартири одна з дівчат мала підписати договір на місці. До нього йшла умова, на яку подруги уваги не звернули.

“І вони говорять: за свою роботу ми беремо 100% від суми місячної вартості цієї квартири. А це 13 тисяч гривень. Ми планували заселитися вже цього ж вечора, тому не роздумували. Мені дали договір, якщо чесно, я його особливо й не читала. Ми віддали їм гроші, які привезли з собою. Їх через айбокс за певними реквізитами сплатив один зі співробітників офісу. Практично одразу мені на телефон надіслали квитанцію  — операція успішна. Ну все, говорю,  можемо їхати дивитися квартиру?”,  — пригадує Софія.

Вираз обличчя “ріелторки”, яка сиділа поруч із дівчатами, раптом змінився  — на ньому був подив: “Ой, а цю квартиру вже здали…”. Дівчата не приховували роздратування: як це здали, якщо ще пару хвилин тому вона була в наявності?  

“Кажу: як же так? Ми ж домовлялися! Ми ж приїхали до вас з грошима! Вони: “Ну тоді ми вам підберемо якусь іншу квартиру”. Кажу: ні, ми хотіли саме цю, давайте тоді відразу розірвемо договір, який я щойно підписала, ви повертаєте кошти і на цьому розійдемось. А мені кажуть: “Ні, так ми зробити не можемо, а можемо “заморозити” цей наш договір”,   — розповіла Софія.

З офісу дівчата пішли без грошей і без житла. Потім вони ще раз намагалися зв’язатися з “ріелторами”, сподіваючись вирішити ситуацію. У відповідь почули: “Ні, і крапка”. Згодом Софія отримала повідомлення у Viber:

“Шановний клієнт! Вашу заяву розглянуто та винесено рішення про часткове повернення коштів 2000 грн. Ми пропонуємо Вам погодити з відділом оренди в робочий час дату повернення коштів або Ви можете призупинити надання послуг, що надає можливість скористатися нашими послугами проти 6 місяців безкоштовно. З повагою, компанія “KEY TOWN”.

Дівчата звернулися на гарячу лінію ГО “Місто Сили”, яка реалізовує проєкт безоплатної правової допомоги “Справедливість та стійкість: розширення правової допомоги та підтримки молоді у постраждалому від війни Херсоні”. Юрист, який взявся за цю справу, одразу попросив надіслати всі пов’язані матеріали. З’ясувалося, що в договорі, який підписала Софія, — жодних контактних даних ріелторської агенції. У документі є лише логотип “KEY TOWN”, а також печатка — “ФОП Щегельська Катерина Олегівна”. Водночас у тексті, дрібним шрифтом, зазначено, що від імені ФОП діє Белек О.І. на підставі довіреності.

За квитанцією — кошти, тобто, 13 тисяч гривень, які дівчата заплатили за квартиру, пішли на ФОП Щегельська Катерина Олегівна. Зайшовши у Єдиний державний реєстр юридичних осіб, юрист знайшов інформацію про те, що дана фізична особа-підприємець зареєстрована у Хмельницькій області. Далі він почав з’ясовувати, що це за “KEY TOWN” і як ця назва пов’язана з цим ФОПом.

“Цією історією займаюся з 5 березня, відколи отримав звернення. У Єдиному держреєстрі юросіб я знайшов такий собі ТОВ “Кей Таун” (українською, а не як у на договорі львівського офісу), яке заявляє, що займається ріелторською діяльністю. Судячи з інформації в інтернеті, це мережа, яка працює в Києві, Одесі, Дніпрі, Львові. І питань би не було, якби йшлося про відкриту діяльність. Але сумніви у прозорості з’явилися вже коли я не зміг додзвонитися за номером телефону, вказаним у реєстраційних даних ТОВ.   Слухавку підняв чоловік, який сказав, що гадки немає, до чого тут ріелторська агенція, і що це його особистий номер телефону”, — розповів старший юрист-аналітик проєкту безоплатної правової допомоги ГО “Місто Сили” Антон Шевченко.

Антон Шевченко

Також юрист відправив лист на електронну пошту, зазначену, як контактну скриньку ТОВ “Кей Таун”, де запитав, який стосунок вони мають до ФОП Щегельська Катерина Олегівна. Минуло вже два тижні, а відповіді досі немає”. 

Окрім того, Антон Шевченко надіслав адвокатський запит на електронну скриньку ФОП Щегельської Катерини Олегівни. Йому вдалося зв’язатися з підприємицею телефоном. У відповідь він почув: “Питання розглядатиме наш юридичний відділ, це займе до місяця”.

Чекати місяць дівчата не можуть. Софія тимчасово живе у знайомих і не має коштів на оренду житла. Її єдина родичка — бабуся, яка залишається в Херсоні і не може допомогти фінансово. Не отримавши відповіді на запити, адвокат підготував позов до суду. У ньому Софія просить визнати недійсним договір про надання послуг з підбору, організації переглядів варіантів житла з метою оренди від 05.03.2026, укладений між нею та ФОП Щегельська Катерина Олегівна, а також  — стягнути з даної особи-підприємця 13 000 грн, які були сплачені за ненадану послугу. Волочиський районний суд Хмельницької області позовну заяву прийняв до розгляду. 23.03.2026  відкрито провадження у справі, про що є відповідна ухвала суду.

Поки матеріал розглядає суд, МОСТ провів власну перевірку. Ми зателефонували за двома номерами, за якими Софія з подругою раніше зверталися до “ріелторів”. Спершу ніхто не відповів. Згодом передзвонила жінка, яка представилася ріелторкою, і запитала, що нас цікавить. Ми повідомили, що готуємо матеріал, тому хотіли б отримати коментар щодо у ситуації з 18-річною дівчиною у Львові, яка звернулася до офісу “KEY TOWN”, заплатила гроші, а житла не отримала. Також уточнили: чи можливо, щоб з нами поспілкувався представник компанії. У відповідь почули:

“У нас немає центрального офісу. Я Вас через кілька хвилин перенаберу”.

Згодом журналісту надійшли два дзвінка з різних номерів — абоненти скидали виклик. У відкритих джерелах ми виявили однойменний сайт “KEY TOWN”, однак він містить інформацію лише про діяльність у Києві. Інформації там вкрай небагато. Тільки “база квартир у місті”, київська адреса і два номери телефону. Додзвонитися за ними не вдалося. Припустивши, що номер журналіста могли заблокувати, ми телефонували з іншого  — результат той самий. Інформація, зазначена на сайті, розходиться з відповіддю представниці “KEY TOWN” у Львові. Тобто, центрального офісу немає, але є сайт, де зазначено київські контакти. Водночаc, на різноманітних сервісах подаються оголошення про ріелторські послуги через “KEY TOWN” у низці обласних центрів, зокрема, Львові. Також у відкритому доступі достатньо відгуків про даний сервіс, більшість із них  —  негативного характеру. Наприклад:

“Просто помийниця і шахраї, читайте відгуки перед тим, як укладати з ними договір, варіанти надають не те, що потрібно, скинули 5 варіантів, які не підходять за моїми критеріями. Намагався повернути гроші, не повернули. Сто разів подумайте перед тим, як йти в цю шарашкину контору” (нік AVOCADO AVOKADO).

“Сама найгірша фірма заселення. Гроші взяли, договір підписали, а квартири немає!!!” (Аня Власенко).

“Не рекомендую звертатися в компанію Key Town. Беруть гроші, красиво розповідають, а по факту скидають такі жахливі квартири, що навіть тварини там не жили б. Якщо вже заплатили, то про свої гроші можна забути, навіть якщо тобі нічого не підходить. Одним словом, якщо не хочете втратити свої гроші та нерви,  а також по факту залишитися без квартири – не йдіть до них!” (Маргарита).

“Не рекомендую! 100% кидалово!!!” (Діма).

Також ми намагалися зв’язатися з ФОП Щегельська Катерина Олегівна, аби взяти коментар щодо ситуації, зокрема, з’ясувати, який стосунок фізична особа-підприємець має до ТОВ “Кей Tаун” і на підставі чого даним ФОП складено довіреність на приймання коштів від людей працівником офісу у середмісті Львова. Але за номером ФОП слухавку так і не взяли, як і поки що немає відповіді на лист, направлений журналістом на електронну скриньку даного ФОП.

Тим часом Софія з подругою отримали СМС від представників львівського офісу, які ідентифікують себе як “KEY TOWN”. Дівчатам запропонували 6 адрес квартир, “потенційних для винайму”. Але жодна з них не відповідає критеріям, про які клієнтки озвучували під час звернення. Така формальна відповідь із чату “KEY TOWN” співпала із заявою адвоката згаданого ФОП, де вона запевняє, що договір укладено законно і що він виконується належно – шляхом направлення смс із “варіантами 6 квартир”.

Попереду — судовий розгляд справи. А поки він триває, дівчата, які заплатили 13 тисяч гривень за оренду житла, залишаються без квартири і кошти їм поки не повернули. Для порівняння: ця сума перевищує мінімальну заробітну плату в Україні, яка нині становить 8 647 гривень.

Щоб не опинитися в подібній ситуації, юристи радять уважно читати договір, перевіряти, з ким саме він укладається, і не передавати гроші без чітко прописаних умов. 

“У подібних ситуаціях ключовим є не саме оголошення чи усні обіцянки ріелтора, а умови укладеного договору, який має відображати реальний зміст домовленості сторін. Якщо договір не містить конкретних умов (адреси, вартості, параметрів житла), а сформульований як “загальні послуги з підбору”, фактично він регулює інші правовідносини. У такому випадку довести, що сторони домовлялися саме про конкретну квартиру, значно складніше, а сплачені кошти вважаються оплатою за послугу підбору — навіть якщо це не відповідає очікуванням клієнта”, – говорить юрист Антон Шевченко. 

Фахівці звертають увагу, що читаючи договір, окрему увагу слід приділити змісту зобов’язань ріелтора: оплачується сам процес пошуку чи йдеться про результат — підібране житло, яке підходить клієнту. За їхніми словами, у випадку коли  ріелтори відмовляються конкретизувати свої послуги, клієнт, підписуючи договір,  фактично погоджується на інші умови, ніж очікує.

В Україні досі немає закону, який би регламентував ріелторську діяльність. Цим користуються окремі учасники ринку нерухомості, які позиціонують себе як фахівці у цій сфері.