На сегодняшний день в Украине действует 28 почтовых операторов. Высокая конкуренция требует высокого качества услуг. Как в этих условиях выжить «Укрпоште»? Журналист Укринформа встретился с и.о. генерального директора ПАО «Укрпошта» Игорем Смелянским и обсудил перспективы реформирования главной почты страны с её руководителем.
- Прогресс неумолим, в прошлое уходят многие формы почтовых услуг. Как будут работать отделения «Укрпошты» в новых условиях?
- Действительно, традиционная почта меняется, объемы писем и печатных изданий сокращаются. В тоже время стремительно растет рынок трансграничной торговли - объем онлайн-продаж в мире уже превысил объем продаж в обычных магазинах. Поэтому мы сделали главный упор на развитие логистических услуг - активно сотрудничаем с предпринимателями из сегмента электронной коммерции и развиваем финансовые услуги. Учитывая тенденции рынка также будем менять формат отделений. Это должен быть и банк, и почта, и розничный магазин. Иными словами, - финансово-логистический оператор, который сможет обеспечить на высоком уровне базовые потребности населения. Конечно, формат этих отделений будет зависеть от размеров населенного пункта, его удаленности. Где-то это будут большие флагманские подразделения, где-то - специализированные, а где-то - и то, и другое.
- Укрпошта имеет репутацию организации, в которой работают люди пенсионного возраста. Скажите, а как вы планируете преодолеть этот стереотип? Будете нанимать молодых сотрудников?
- У нас с одной стороны работают сотрудники разных возрастов, с другой - не хватает сотрудников. Мы даже предложили бонус для сотрудников - «Приведи друга». Мне сказали, что в коллективном договоре возможность проведения такой акции не прописана. Значит, будем менять коллективный договор. Мы заинтересованы в том, чтобы Укрпошта стала конкурентным игроком на рынке. Для этого будем совершенствовать качество работы её сотрудников. В первую очередь - проводить тренинги, привлекать молодых работников на конкурентные зарплаты. В данный момент в оплате труда сотрудников присутствует уравниловка, все получают одинаково вне зависимости от места проживания, оклад определяется должностью. Это в корне неправильно. Согласитесь, уровень жизни в Киеве и, например, в Жмеринке совершенно разный. Мы должны это учитывать.
- Как вы планируете улучшить качество работы с клиентами?
- Мы его уже улучшаем. Учитывая запросы клиентов, мы уже продлили график работы для более 1600 отделений - часть будет работать до 20.00, до 21.00, а в Киеве и крупных областных центрах увеличили число отделений, которые работают круглосуточно. Также перевели на режим работы без обеденных перерывов. Кроме этого, у нас действует система управления качеством обслуживания клиентов в Киеве, Харькове, Одессе, Львове и Днепре.
Проводим постоянный мониторинг качества обслуживания, телефонные опросы о том, довольны ли те, кто пользуется нашими услугами. Конечно, нарекания есть и пока еще не все в отделениях вежливы к клиенту, но мы это меняем. Провели обучение для более чем 16 тысяч работников. Все обращения клиентов обрабатываются, и все, кто пользуется услугами Укрпошты, может оставить свой запрос контакт-центру по телефону, через соцсети или электронную почту.
Со средины июня начали пилотный проект для городских отделений «Очередям нет» по управлению клиентскими потоками. Со следующего года планируем расширить количество отделений, которые будут участвовать в этом проекте.
- Сможет ли клиент отслеживать перемещение посылки?
- Да, наши клиенты могут уже сейчас отследить путь отправления через систему трекинга, которую мы продолжаем улучшать. Раньше через наш сайт можно было отследить письмо и посылку только по территории Украины, а далее смотреть перемещение посылки на сайте почты страны-получателя. Сейчас с большинством стран мира есть полный трекинг, т. е. клиент всю информацию по трекингу видит на одном сайте. Теперь можно отследить местонахождение международных посылок в 161 стране, мелких пакетов, бандеролей, заказных писем – в 68 странах, международных почтовых отправлений с объявленной ценностью – в 32 странах. Список партнеров международных почтовых администраций для двустороннего обмена статусом планируем максимально расширять.
- Как изменится менеджмент Укрпошты? Вы уже создали команду реформаторов?
- В Укрпоште на 95% изменился менеджмент. Это профессионалы по каждому направлению бизнеса. К сожалению, они сталкиваются с высокой степенью противодействия системы. Не все выдерживают этот маразм. К примеру, после прошлогоднего форума E-COMMERCE мы провели одну из самых успешных рекламных компаний для Alibaba (Alibaba Group - китайская публичная компания, работающая в сфере интернет-коммерции). Полтора миллиона посылок. Alibaba признала её топ-3 в мире! Правоохранительные органы её тоже признали и… пришли проверять, куда директор по маркетингу потратил деньги госкомпании.
Однако, несмотря на все это, мы будем стремиться сохранить опытных профессионалов. Я постараюсь, чтобы и в дальнейшем в компанию приходили новые люди с прогрессивными идеями.
- Сейчас многие говорят о децентрализации. Скажите, продолжит ли Укрпошта существовать как централизованная система или будет преобразована в сеть региональных центров?
- Укрпошта останется централизованной системой, основные функции управления сосредоточены в центральном аппарате, а региональные дирекции отвечают за развитие бизнеса и услуг.
- Известно, что вы хотите на законодательном уровне добиться для Укрпошты права осуществлять финансовые операции. Скажите, а какие перспективы принятия закона, который позволит вам это осуществить?
- Закон сейчас на рассмотрении в Верховной Раде. В нем мы предлагаем предоставить Укрпоште право иметь базовые финансовые счета, сберегательные счета и карточки. Это всё. Многие боятся, что мы начнём выдавать кредиты. Этого не будет. Мы готовы открыть свою базу и стать маркетплейсом для других банков. Укрпошта будет принимать заявки, получать свою комиссию. Мы откроем доступ к 6,5 миллиона клиентов. Во многих местах, где находятся отделения Укрпошты, банков никогда не будет. У людей, живущих в отдалённой местности, тоже есть потребности. Многие из них заняты фермерством, а значит, нуждаются в возможности осуществлять финансовые операции.
- А теперь вопрос из серии провокационных: назовите пять главных «маразмов», с которыми вы столкнулись прийдя в Укрпошту.
- Больше всего впечатляет наше трудовое законодательство. Не знаю, как для кого, а для меня этикет - базовая вещь. Если сотрудник нахамил, я ему делаю выговор и увольняю. Мне говорят: нет, так нельзя, это оспаривается по трудовому кодексу. Кроме этого присутствуют какие-то невнятные трудовые нормы. Например, флюорография для работы за компьютером. Не знаю, где они взяли такие правила.
Третье - очень смешные нормы пожарной охраны. У нас было обучение сотрудников нормам пожарной охраны, во время обучения сгорела беседка. Естественно, нормы пожарной безопасности важны. Но, они должны иметь смысл. Их очень давно никто не пересматривал.
Ещё - охрана труда. Представьте себе, там есть норма, по которой почтальон обязан получить свой маршрут под подпись. Если по маршруту следования почтальона что-то перекопали, то с ним обязан пройти сотрудник Укрпошты, чтобы проложить новый маршрут. У меня 36 тысяч почтальонов, сколько же у меня должно быть сотрудников, чтобы пройти этот нелёгкий путь? Возникает логичный вопрос: если человек видит перед собой яму, он её обязательно обойдёт. Нет, надо прописывать в должностных инструкциях! Есть инструкции, прописанные организациями, которых уже не существует, следовательно, их некому отменить.
- Ну, а самое впечатляющее?
-Конечно же, тапочки. По инструкции я обязан снабжать всех почтальонов сапогами, куртками и дождевиками, а всех работников отделений тапочками. По технике безопасности все сотрудники отделений обязаны работать в тапочках! Не могу понять, чем аргументировано это предписание. Возможно, работая в тапочках, сотрудники повышают уровень сцепления с полом? Но, если не шутить, то на закупку тапочек из бюджета ежегодно выделяется 3 миллиона гривен.
- И напоследок, скажите, каким вы видите будущее Укрпошты через 10 лет?
-Очень надеюсь, что Укрпошта превратится из Золушки в успешное предприятие. И это будет современная прогрессивная компания с хорошим сервисом, качественными услугами, которая вернет себе утраченные позиции на рынке почтово-логистических услуг, сможет внедрять современные инновации.
Джерело – Вгору
