Реформы со скоростью звука
О сложностях, с которыми столкнулись банки в первые дни карантина, редакции UBR.ua рассказала исполнительный директор Независимой ассоциации банков Украины (НАБУ) Елена Коробкова.Первая проблема – как обеспечить полноценную работу в условиях жестких ограничений передвижения и недоступности общественного транспорта.
"В короткое время большое количество людей необходимо было перевести на удаленную работу, а для этого - организовать безопасное подключение работников к коммуникационным системам (электронная почта, система документооборота и т.д.) и автоматизированных систем банка. Банки работают с банковской тайной, и требования к информационной защите в банках очень высокие", – отметила Коробкова.
По ее словам, некоторые банки за неделю внедрили наработки, которые в обычных условиях могли длиться год.
Второе направление изменений – дистанционные каналы обслуживания. "Банки уже давно развивают их, но карантин сместил приоритеты и значительно ускорил процесс", – рассказала исполнительный директор НАБУ.
В качестве примера она привела статистику Приватбанка, который "с учетом охвата аудитории можно считать индикатором трендов для всей системы". Так, за первые две недели карантина количество "офлайн"-клиентов "Приватбанка" сократилась на 65%. В то же время число онлайн-транзакций выросло почти на 30%. При этом на 20% уменьшились объемы снятия наличных в банкоматах.
Импульс этим изменениям добавил новый закон о финансовом мониторинге, вступивший в силу 28 апреля 2020 года. Он позволил банкам идентифицировать и верифицировать клиентов дистанционно.
monobank первым реализовал возможность удаленной идентификации после вступления в силу нового закона о финмониторинге. Для этого клиенту, который хочет пройти удаленную идентификацию, нужно добавить в мобильное приложение свои паспортные данные. Их достаточно просто сфотографировать, а дальше нужно подтвердить свою личность.
"Мы просим его (клиента – ред.) сделать видеоселфи – например, покрутить головой, пока мы записываем видео, после этого в его приложении появляется доступ к виртуальной карте", – рассказал о технологии liveness detection сооснователь monobank Олег Гороховский. После таких простых действий пользователь сможет получить виртуальную, но в то же время полноценную и полностью функциональную карту monobank.
Помимо серьезных услуг, в компании запустили и "несерьезную" – секретную игру Space Invader. Если непосредственно в мобильном приложении monobank "потянуть" выписку вниз, то вылетит ракета. Если успеть поймать ее, пока она не покинет пределы экрана, то начнется игра. В игре нужно ловить котов, уклоняться от астероидов и коронавируса. "Мы делали эту игру для детей, но взрослым она нравится не меньше", – рассказали UBR.ua в monobank.
Планировалось, что Space Invader будет запущен ко Дню смеха, 1 апреля. "Но открыли доступ раньше, не могли себе позволить дать клиентам скучать на карантине. И не ошиблись, за первый час сыграли 7455 человек, поймали 2 863 451 котов и провели в игре 1095 часов", – поделились успехами "геймификации" в компании. Всего же эту веселую игру клиенты уже сыграли больше 7 млн раз и провели в игре более 150 тыс. часов.
В monobank рассказали о подготовке к запуску продукта для физических лиц-предпринимателей (ФОП): "Нет продукта, который у нас спрашивали бы чаще, чем обслуживание счетов ФОП". Поэтому необанк открыл предзаказ и уже собрал 100 тыс. заявок. Реализовать данный сервис monobank намерен до конца июня 2020-го.
"Кредобанк" в начале 2020-го, перед началом пандемии как раз перезапустил систему онлайн-банкинга для физических лиц. Как рассказали UBR.ua в банке, ситуация с карантином заставила ускорить разработку и внедрение планируемых ранее новых сервисов удаленного обслуживания.
В частности, за период карантина в "Кредобанке" заработал сервис онлайн-открытия счетов для новых клиентов – физических лиц с доставкой банковских карт и документов курьером. А также – сервис дистанционной оплаты плановых платежей по кредитам картой любого украинского банка и услуга онлайн-заказа справки по кредиту. В процессе публичного тестирования – сервис онлайн-открытия счетов для юридических лиц и предпринимателей.
Лучше деньги в руки не брать
С началом пандемии клиенты банков стали больше обслуживаться удаленно, значительно выросло количество безналичных расчетов. Существенно возросло количество расчетов с помощью смартфонов. На сегодня, отметили в "Кредобанке", это едва ли не самый безопасный способ расчетов. Причем как с точки зрения гигиены и эпидемической безопасности (смартфон не нужно прикладывать к терминалу – достаточно приблизить его на 1 см до поверхности), так и с точки зрения кибербезопасности."Ощадбанк" во время карантина вдвое уменьшил поток посетителей в отделениях и на 15% снизил оборот наличных средств. При этом почти на 100 тыс. выросло количество онлайн-платежей через "Ощад 24/7".
Директор по развитию бизнеса банка "Кредит Днепр" Денис Михов подтвердил UBR.ua тенденцию – клиенты стараются минимизировать контакты с наличными деньгами: "Так, в нашем банке за время действия карантина удельный вес безналичных операций с платежными картами вырос с 72 до 75% в количественном и с 39 до 42% в денежном выражении".
Он отметил, что в целом по рынку количество бесконтактных и токенизированных карт росло высокими темпами, значительно опережающими среднерыночные. По данным НБУ за январь-март 2020 года общее число активных платежных карт увеличилось на 0,8% до 36,6 млн штук. При этом количество бесконтактных карт выросло на 16% до 8,9 млн штук, токенизированных - на 11% до 2,5 млн штук.
"Таким образом, на сегодняшний день уже более 31% от общего количества активных платежных карт позволяют оплачивать покупки бесконтактно или вообще без использования пластика. 90% торговых POS-терминалов в Украине обеспечивают возможность такой оплаты", – подчеркнул Денис Михов.
По итогам первого квартала 50% безналичных транзакций в количественном выражении и более 70% в денежном выражении банковские клиенты совершили онлайн, отметил он.
В банке "Пивденный" в феврале на онлайн приходилось всего 11% всех расчетов, а в марте-апреле этот показатель подскочил до 25%.
Необратимые изменения в банковском секторе
"Сегодня большая часть персонала банков работает дистанционно. Еще полгода назад это невозможно было даже представить", – отметила Елена Коробкова. Хотя впоследствии люди будут возвращаться в офисы, но банки стали однозначно более гибкими в вопросах организации рабочего процесса. Другим результатом в недалеком будущем будет доступность большинства банковских услуг онлайн.Технологии удаленной идентификации и верификации уже активно внедряются банками, дистанционные инструменты заключения договоров и подписания различного рода документов также на пороге бурного развития (здесь еще нужно определенное усовершенствование законодательства).
"Новые подходы к обслуживанию клиентов и развитие дистанционных и бесконтактных каналов обслуживания – это требование времени, и ситуация с коронавирусом только ускорила этот процесс", – подчеркнули в "Кредобанке". В будущем клиенты будут все меньше посещать отделения и все больше будут обслуживаться онлайн.
В том, что бесконтактные и онлайн-платежи будут развиваться, убеждены и в "Пивденном". "Те, кто только попробовал онлайн-расчеты, будут и в дальнейшем ими пользоваться, если первый опыт использования был успешным. Многие клиенты поняли, что для расчетов не обязательно снимать наличные, удобнее и безопаснее рассчитываться карточкой. Тем более, что сегодня даже иметь с собой карточку не обязательно, достаточно смартфона, на котором ваша карта подключена к Apple Pay или Google Pay", – отметили в пресс-службе банка.
Банки поддержали инициативу предоставления законодательством возможности открытия клиентом счетов дистанционно. Это включает возможность проведения видеоидентификации для новых и существующих клиентов. Технологии выведут банковские услуги на новый уровень.
UBR.ua