Програма лояльності в маркетингу – чудова можливість залучити якомога більше клієнтів, що, в свою чергу, дасть бізнесу можливість працювати та залишатися прибутковим. Якщо програма створюється або змінюється, клієнти мають про це знати, отже їх необхідно проінформувати. Так само важливо проінструктувати персонал та налаштувати механіку оновленого спілкування з користувачами. Це можна зробити швидко та без помилок.
Розсилки та сповіщення
Якщо власники магазинів, провайдери казино чи інші підприємці не мають контактів клієнтів та їхньої згоди на розсилку, вони можуть розмістити оповіщення на сайті та на офлайн-майданчиках. В оповіщеннях слід зазначити умови програми лояльності та підкреслити її вигоднісь для клієнта. Успіх оголошення залежить від:
розміру заохочення;
стислості та доступності програми;
її чесності та прозорості.
Заохочення має бути вагомим для покупця, щоб він не полінився та вжив відповідні дії. З іншого боку, розмір заохочення має бути під силу компанії, щоб за вирахуванням бонусів бізнес все одно залишався прибутковим.
Перехід на нову програму лояльності слід аргументувати: пояснити зміни тим, що компанія прагне надати покупцям максимум вигоди. Якщо бюджет обмежений, спочатку треба сповістити найактивніших та постійних користувачів. VIP-клієнтам варто запропонувати додаткові винагороди або ексклюзивні пропозиції, що не доступні іншим.
Щодо способів розсилок, то це мають бути всі доступні канали: СМС, push, e-mail. На інформаційні розсилки не слід скупитися, адже чим більше людей дізнаються про зміни та адаптуються, тим краще для бізнеса.
Також необхідно пам’ятати про соціальні мережі та месенджери. Це чудовий і, що важливо, безкоштовний спосіб охопити не лише зареєстрованих клієнтів, а й тих, хто знайомиться з брендом.
Робота персоналу
Якщо йдеться про офлайн магазини, ідеальною була б реєстрація покупців безпосередньо на касі. У цей момент людина вже вибрала товар, отже зацікавлена у зниженні витрат на його покупку. Такий підхід можна організувати й в онлайн-торгівлі. Але в будь-якому випадку важливо, щоб персонал поводився певним чином.
Співробітники мають бути навчені та мотивовані, вміти спілкуватися із клієнтами, заохочувати їх до покупок та участі в програмі лояльності. Для контролю роботи персоналу варто час від часу залучати таємного покупця. Але при цьому не можна забувати про зв'язок зі співробітниками: можливо, щось заважає їхній роботі або у в них є цікаві ідеї, побажання тощо.
Початок дії програми
Щоб запустити процес, слід використати так званий welcome бонус. Наприклад, після реєстрації чи здійснення першої покупки відправити клієнту листа з бонусною пропозицією або промокодом, обмеженим за часом використання. Головне – м’яко привести користувача до регулярного шопінгу в магазині.
Важливо попередньо налаштувати механіки залучення. Тим, хто тільки-но зареєструвався в програмі, варто запропонувати бонуси за встановлення віртуальної картки. Це дуже ефективний та економічний інструмент.
Можна запропонувати подвійні бонуси за першу покупки та подальші, але з новими умовами. У разі переходу зі знижкової системи на бонусну слід компенсувати бонусами колишню знижку покупця.
Щоб бізнес дісно зростав та розвивався, програмою лояльності потрібно серйозно займатися: запускати різні стратегії, оптимізувати витрати, обирати та реалізовувати найефективніші варіанти комунікації. Слід миттєво реагувати на поведінку покупців, розуміти їхні потреби та побажання. Тобто діяти.
