Ежегодно украинцы теряют от 1 до 3 млрд грн на контент-услугах, но многие изначально даже не знают, что какая-то услуга для них подключена. Такие данные озвучили в Офисе эффективного регулирования (BRDO). Масштабы проблемы – колоссальные, но много лет на нее не обращали внимания.С 2019 года бюрократическими кругами начало ходить постановление Кабмина "О внесении изменений в Правила предоставления и получения телекоммуникационных услуг". Но на днях Правительственный комитет по вопросам цифровой трансформации это постановление завернул.
Почему государство не защищает украинцев от грабежа их мобильных счетов и можно ли уберечь себя от потери средств – узнавал OBOZREVATEL.
Действительно ли проблема распространена?
Украинцы жалуются на "хитрости" с подпиской давно. У многих пользователей случались ситуации, когда внезапно со счета начинали пропадать деньги, а потом оказывалось, что они подписаны на платные рассылки. Ранее на эту проблему обращали мало внимания. При этом в с 2016-го до первого полугодия 2020 года в Национальную комиссию, которая осуществляет госрегулирование в сфере связи (НКРСИ), поступило 1809 обращений о нарушении прав потребителей при предоставлении контент-услуг.
В свою очередь операторы мобильной связи уверяют – проблем со скрытыми контент-услугами у них практически нет.
На запрос OBOZREVATEL в компании Vodafone отмечают, что жалобы на контент-услуги бывают. Но вины провайдеров в этом не видят.
"Как правило, при детальном рассмотрении таких обращений выясняется, что абонент самостоятельно подключил сервис или заказал пакет услуг, – сообщают в компании. – Согласно нашим правилам предоставления контент-услуг, абонент должен самостоятельно осуществить активные действия для активации. Соответственно, контент-провайдер не может по своему усмотрению активировать сервис абонентам. За этот год у нас не было выявлено ни одного такого нарушения договора".
По данным пресс-службы Киевстара, за последние годы количество жалоб пользователей на контент-услуги упало: с 117 в 2018-м до 63 в 2020-м: "Среди провайдеров, с которыми сотрудничает Киевстар, за последние годы случаев злонамеренного подключения контента не обнаружено. Обман абонентов – недопустимая практика, запрещенная украинским законодательством. Поэтому Киевстар следит за тем, чтобы контент-провайдеры, с которыми у нас есть договоры, придерживались этого порядка. Более того, во всех спорных случаях контент-провайдер обязан по требованию абонента вернуть деньги за некачественный продукт".
У оператора lifecell нас заверили, что еще в 2018-м году обновили процесс заказа таких услуг, чтобы избежать случайных или ошибочных заказов: "Была введена услуга по блокированию небрендированных сервисов (чтобы не быть подписанным на услуги контент-провайдера, абонент может позвонить в контакт-центр lifecell и попросить оператора добавить его номер в список абонентов, которые никогда не хотят подписываться на небрендированные услуги контент-провайдеров). В результате принятых мер уровень жалоб абонентов на "случайное" подключения контент-сервисов снизился практически до нуля".
Как пропадают средства?
Как рассказывает OBOZREVATEL глава сектора ICT Офиса эффективного регулирования (BRDO) Игорь Самоходский, есть три наиболее распространенных варианта, как стать "счастливым обладателем" ненужной платной подписки:
- Клики по рекламе в интернете, которые расцениваются как подписка.
- Единоразовый заказ услуги, за которую позже начинают снимать регулярные платежи.
- Человек не предпринимает никаких действий, но у него начинают сами списывать деньги.
Кому идут эти деньги?
Деньги за эти услуги делят между собой операторы и провайдеры. Как сообщал ранее заместитель министра цифровой трансформации Александр Шелест, доля мобильных операторов в среднем 1 из 3 млрд грн на рынке. В то же время по информации Самоходского, 2/3 средств получают операторы и 1/3 – провайдеры.
Мы обратились с этим вопросом к операторам. Как сообщили нам в Киевстар, условия договоров с провайдерами – это конфиденциальная информация, которая не разглашается. А в компании lifecell ответили, что условия взаиморасчетов с разными партнерами у них разные, но в целом прибыльность контент-услуг гораздо ниже озвученных цифр.
Могут ли граждане себя защитить?
Когда украинцы узнают, что платят за ненужную подписку, максимум, что они могут сделать – это отписаться от нее, чтобы не терять деньги дальше. Это не всегда просто, но возможно.
Если же вы хотите вернуть назад уже потраченные деньги – это маловероятно. Подобные спорные вопросы решают не мобильные операторы, а провайдеры, которые и делают такие рассылки. А они, скорее всего, заявят, что вы сами дали согласие на платную услугу.
Отстоять свои права в суде, тоже, вероятно, не получится. Как сообщает Самоходский, около 80% всех пользователей мобильной связи в Украине пользуются услугами по предоплате, а не по контракту. Все их номера фактически обезличены, а значит все они могут стать потенциальной жертвой такой схемы и не смогут ничего доказать:
"Работающего правового способа защиты нет. Жалобы в комиссию не помогают. Через суды процесс защиты абонентов заблокирован", – подытожил эксперт.
Что поменяло бы постановление Кабмина?
Разработанное постановление Кабмина существенно усложнило бы доступ авторов платных услуг к счетам граждан. Среди прочего, оно оговаривало:
- уточнение процесса заказа телекоммуникационных услуг (услуги) может осуществляться по выбору потребителя как в бумажной, так и электронной форме, с целью исключения возможности оператора считать бездействие абонента основанием для предоставления таких услуг (услуги);
- предоставление потребителю услуги доступа к контент-ресурсу возможно только при наличии средств на его лицевом счете или достижения предельной суммы средств, определенной договором о предоставлении телекоммуникационных услуг.
Почему пользователи опять остались без защиты?
На днях Правительственный комитет по вопросам цифровой трансформации вернул проект этого постановления НКРСИ. Обосновал это тем, что с января 2022-го вступает в силу "Закон об электронных коммуникациях", потому нужно комплексно пересматривать Правила предоставления и получения телекоммуникационных услуг. В НКРСИ на открытом заседании приняли решение: с комитетом согласиться и ждать января.
Операторы такое решение приветствовали. "Мы уверены, что принятие таких изменений в предварительно предложенной редакции было бы преждевременным и деструктивным для соответствующего бизнес-сегмента. Поэтому считаем целесообразным сконцентрироваться совместно с НКРСИ и ЦОВС на рассмотрении нового проекта Правил", – отвечают нам в Vodafone.
"Мы считаем очень правильным, что НКРС решила тщательно проанализировать законодательное и экономическое обоснование изменений в регулировании контент-услуг, и надеемся, что этот вопрос будет решен в интересах рынка и абонентов", – добавляют в Киевстар.
"Усложненная процедура заказа может повлиять на популярность контент-услуг. А это в свою очередь снизит доходы прежде всего правообладателей, то есть композиторов, музыкальных исполнителей, писателей, разработчиков игр и тому подобное", – говорят в Lifecell.
В свою очередь Самоходский разъясняет, что нет никаких сложностей с тем, чтобы принять постановление уже сейчас: "Я не улавливаю логики, почему не нужно защищать абонентов сейчас. Какой смысл откладывать изменение правил, если у тебя есть готовый акт? Если эту норму все органы согласовали, примите ее, а позже в новые правила внесите ту же редакцию".
Чаще всего на удочку платных подписок попадают люди, которые сами не могут разобраться со всеми нюансами схемы, во многих случаях – это пенсионеры. Они долго не могут понять, куда исчезают деньги. А когда понимают – не могут отключить услугу. Таким образом, бизнес на гороскопах и погоде превращается в бизнес на бабушках и дедушках, а контролирующие органы пока закрывают на это глаза.
Тем временем украинские пользователи мобильной связи как минимум еще на полгода останутся лишенными защиты и продолжат терять свои деньги. Будет ли найдено решение в 2022 году – пока вопрос.