Приводим его полностью.
Важно: целью обзора является информирование потенциальных пассажиров о том, чего им стоит или не стоит ожидать. А также, надеюсь, руководство УЗ сможет почерпнуть какие-то продуктивные идеи для повышения потребительской ценности этой услуги.
Итак начнем.
Существует некоторая путаница с брэндом "Интерсити”. Во время 6-ти
часовой поездки в поезде, я провел опрос 17-ти пассажиров и проводницы,
чтобы собрать максимально репрезентативную картину.
Все 100% пассажиров сообщили о том, что услышав, что поезд будет "Интерсити”, ожидали увидеть Хюндай или Тарпан, которые стали символами брэнда "Интерсити +”.
Никто не знал, что маленький знак "+” в названии сервиса, настолько кардинально меняет пользовательский опыт. Соответственно, у большинства людей заранее сформированы завышенные ожидания — что приводит к негативному опыту.
Моя рекомендация руководству УЗ — или же поработать над более четким позиционированием, либо сделать более понятным разницу в сервисах.
Посадка в поезд.
На входе, проводница собирает со всех билеты и требует предъявить код на
входе в случае электронного билета, что создает очередь и заторы без
всякой на то необходимости. В поездах "Интерсити +” проверка билетов
осуществляется уже после того, как люди расселись и поезд поехал.
Рекомендация УЗ — внедрить процедуры проверки билетов, аналогичные "Интерсити +”.
Я купил билет 1-го класса. Во время покупки, на сайте УЗ и на сайте
Приватбанке отображалась карта мест в вагоне, которая, как оказалась не
имеет ничего общего с реальным расположением мест.
Это, пожалуй, вызывает самое большое разочарование у пассажиров. Само
размещение людей в первом классе, это своеобразная лотерея от
"Укрзализницы”. Покупая билет, Вам может повезти и Вы будете ехать в
купе, в котором есть только три сидения, а если не повезет — в купе
будет шесть сидений.
Купе первого класса — если повезло
Все это по одному и тому же тарифу, естественно, без предварительного
информирования пассажира об этом. По эргономике, чтобы выйти, если Вы
сидите возле окна — Вам нужно поднять все купе и попросить выйти из него
хотя бы одного пассажира. По этому пункту — #зрада.
Ну а это если не повезло — 6 мест, за те же деньги.
Рекомендация УЗ — обновить карту расположения мест на сайтах УЗ и
агентов. По возможности добавить фото-галлерею, чтобы дать возможность
пассажирам воочию увидеть, что именно их ожидает. Воспользуйтесь любым
сервисом выбора отеля, там ведь всегда присутствуют фотографии номера.
Размещение сумок и чемоданов в тех купе, где 6 мест — реально
стремное. Большинство пассажиров отметили, что чувствуют себя не
безопасно, сидя под этими креплениями. В купе, где три места (я ехал
именно в таком) все хорошо.
Опасное размещение сумок и чемоданов в шестиместном купе
Экспресс TV
В купе присутствует телевизор. Это, конечно же, плюс. По сути это и есть
различие первого класса от второго. По телевизору транслируется
фирменный канал УЗ — Экспресс ТВ, Сначала весь поезд посмотрел
зажигательный коммунистический фильм про вторую мировую войну, где я
вспомнил о том, как же дружили все народы СССР друг с другом, как
отважны комсомольцы и как велика и могуча советская армия. Но там хоть
сюжет был интересный :).
Затем фильм закончился и началась рекламная пауза, во время которой нас уговаривали поехать в Крым, в Новый Свет отведать галицынского шампанского и насладиться природой.
Единственное, что понравилось — информационный ролик, объясняющий какая беда с парком вагонов в стране, сколько вагонов не хватает, как оно все скоро навернется и какие нам необходимы действия по выходу из кризиса. Хорошая кампания по информированию населения о проблемах и путях их решения.
Обновление: после трех часов поездки, нам решили заново показать этот
же фильм о войне и про шампанское Нового Света, на всякий случай, если
кто-то пропустил :). Может лучше LifeNews сразу включить?
Рекомендация УЗ — уволить человека, который занимается контентом этого канала. #зрада
С учетом лета очень важен вопрос кондиционирования.
Тут все довольно неплохо. Кондиционеры во всех вагонах работают.
Единственное, из-за стеклянных перегородок в купе, эффективность работы
кондиционера в первом классе в несколько раз ниже второго. Но все же, в
наших реалиях, кондиционер — это #перемога.
Электричество — одна розетка на потолке на 3-х или
6-х пассажиров, не только угрожает возникновению плохо управляемых
конфликтов за "место под солнцем”, но даже если Вы окажетесь победителем
в этой битве, Ваши провода будут свисать в купе, как лианы в джунглях.
Тут мне сложно оценить это зрада или перемога. Вроде ведь и есть
розетка, а вроде так и не получилось ей воспользоваться. Хотя ведь можно
выкупить все три места, если Вам повезет угадать трехместное купе и
тогда, Вы будете "королем горы” 
Стратегическая розетка на потолке
Интернет. Йок интернета, не ясно почему, кстати, вроде ремонтируя вагон не трудно всунуть антенну с модемом от Интертелеком. Возможно добавят когда-нибудь.
Рекомендации УЗ — отправьте одного из проектантов этого вагона в дальнее путешествие первым классом с шестью людьми в купе и одной розеткой и дайте неотложное задание, требующее длительного времени работы ноутбука.
Гигиена. Туалет чистый. После ремонта. Но без инноваций — по сути просто новый туалет вагона старой системы. Очень надеюсь, что он не станет через пару месяцев быть похожим на все остальные поезда не "Интерсити” класса.
Туалет первого класса
Питание. Питание отсутствует. Чай, если попросить продадут. Если не
попросить, не предложат. Проводница сообщила, что обещают
вагон-ресторан, но сказала это настолько обреченным тоном, что мне
показалось, этого не будет.
Приятности. Остановка в "Долинском” — 20 минут, пока перецепляют состав. Это однозначно #перемога. Во-первых, люди высыпают на перон, дышат воздухом. курят, разминают ноги. Во-вторых, целая плеяда уличных торговцев из числа местного населения активно продают абрикосы, ягоды, пирожки, мороженное, алкогольные и безалкогольные напитки — это очень важная социальная функция "УЗ” (я серьезно). Также это способствует повышению доходов сотрудников местной полиции, которые "обилечивают” мерчантов.
Рекомендации УЗ: Запретить торговлю алкоголем под угрозой разгона рынка, остальное, мне кажется скорее #перемога.
Второй класс.
Заходя в вагон, Вы мгновенно ощутите, что там кондиционер действительно
есть. Обусловлено это, вероятней всего, опен спейсом в вагоне. Два
стройных ряда по два сидения с местами около столиков в середине,
действительно напоминают нормальный Хюндай или Тарпан. Все остальное,
ТОЧНО ТАКЖЕ. Ну разве, что не сможете посмотреть рекламу Нового Света
:). В общем, вывод — в следующий раз буду ехать однозначно в вагоне
второго класса, как говорят классики "Навіщо платити більше — коли
різниці нема”. Второй класс — это точно #перемога, я даже в какой-то
момент подумал, что их просто перепутали :).
Второй класс — гораздо просторней и удобней
Выводы.
Мое личное впечатление — положительное. Учитывая, что это альтернативный
формат путешествия (в дополнение к обычным поездам) у пассажиров
появляется альтернативный способ и возможность выбора.
В целом, это все же апгрейд традиционным путешествиям с УЗ, если
руководство УЗ отполирует шероховатости и поработает с персоналом на
предмет дружелюбности — мне кажется, это будет #перемога.
Путешествие в 6 часов с 20-ти минутной остановкой по времени абсолютно
сравнимо с путешествием на машине, которое в десятки раз опасней. Один
из пассажиров путешествует автобусом и тоже сказал, удобней и дешевле.
Ведь тут, книжечка, ноутбук с хорошей батареей, ягоды, купленные в Долинском и хорошее настроение :).