
Новость о том, что “Новую почту” оштрафовали на 325 млн грн, вызвала в Сети не так уж и много сочувствия. Большинство комментариев сводились к описанию негативного опыта общения со службой и злорадным выводам “поделом!”.
Конечно, довольных клиентов Сѓ “Новой почты” больше, чем недовольных - РІ противном случае РѕРЅР° Р±С‹ РЅРµ была так популярна. РќРѕ сфера обслуживания знает РЅРµ понаслышке: клиенты очень редко делятся позитивом, справедливо полагая, что это РІ РїРѕСЂСЏРґРєРµ вещей. РќРѕ если что-то пошло РЅРµ так, РјРЅРѕРіРёРµ РЅР° отстаивание СЃРІРѕРёС… прав РЅРµ жалеют РЅРё времени, РЅРё СЃРёР». В
Как так получилось, что разбитый аквариум РІ конечном итоге РіСЂРѕР·РёС‚ обойтись компании РІ сотни миллионов гривен, будет разбираться СЃСѓРґ. Ведь Рё РІ самой Госпродпотребслужбе признают, что получают жалобы РЅР° “Новую почту” РЅРµ РІ первый раз, РЅРѕ РґРѕ миллионных штрафов дело РїРѕРєР° РЅРµ доходило.В
Рђ РјС‹ сегодня разберемся СЃ какими проблемами чаще всего сталкиваются клиенты популярного поставщика почтовых услуг Рё что РјРѕР¶РЅРѕ предпринять, чтобы минимизировать неприятности.В
1.Поврежденная упаковка
Наверное, трудно найти человека, который Р±С‹ был РЅРµ знаком СЃ главным правилом получения любых посылок: перед тем как ее оплатить (расписаться Рѕ получении, попрощаться СЃ курьером Рё С‚.Рґ.), убедитесь РІ целостности упаковки. Ведь если РІС‹ обнаружите РґРѕРјР°, что РєРѕСЂРѕР±РєР° была вскрыта РґРѕ вас, оснований для жалобы Сѓ вас СѓР¶Рµ РЅРµ будет.Кстати, РёСЃС…РѕРґСЏ РёР· моего опыта, сотрудники “Новой почты” всегда предлагают РЅРµ только осмотреть РєРѕСЂРѕР±РєСѓ, РЅРѕ Рё РїСЂРё желании ее вскрыть, чтобы удостовериться, что РІСЃРµ содержимое РЅР° месте Рё РІ должном состоянии. РќРµ игнорируйте это предложение.В
Если вы обнаружили, что упаковка повреждена, стоит взвесить посылку, чтобы убедиться, что фактический вес совпадает с весом в накладной.
Далее требуйте вскрытия посылки, и если она была отправлена с описью вложения, в присутствии представителя компании сверяйте содержимое с описью.
Если Рє состоянию содержимого посылки Сѓ вас претензий нет, считайте, что вам повезло. Если есть - переходим Рє следующему пункту.В В
2. Поврежденный товар или “потеря товара”
Надо сказать, что поврежденный или потерявшийся товар - самая распространенная тема жалоб. Рэто неудивительно, ведь, обращаясь Рє поставщику почтовых услуг, единственное, чего хочет человек - это получить СЃРІРѕСЋ посылку РІ целости Рё сохранности. Р РєРѕРіРґР° этого РЅРµ РїСЂРѕРёСЃС…РѕРґРёС‚, клиенты вполне ожидаемо начинают нервничать.ВРтак, если Сѓ вас есть претензии Рє внутреннему содержимому отправления Рё его состоянию, РІРЅРµ зависимости РѕС‚ того, есть РѕРїРёСЃСЊ вложения или нет, РЅСѓР¶РЅРѕ обязательно составить РђРєС‚ приема-передачи Рё Претензию (подробнее СЃРј. Важно).В
Помните, что если Претензия будет оформлена без Акта приема-передачи или если сам Акт приема-передачи будет оформлен не в момент получения отправления, то в случае повреждения или недостачи внутри посылки в компенсации вам будет отказано.
Реще РѕРґРёРЅ “превентивный совет”: РїСЂРё оформлении отправления указывайте его реальную стоимость, ведь РІ случае потери вам РЅРµ вернут больше указанной СЃСѓРјРјС‹.В
3. Проблемы с упаковкой при отправлении
Пару лет назад "Новая почта" незаметно Рё без РІСЃСЏРєРѕРіРѕ объявления перешла РЅР° новые правила приема посылок, что вызвало Р±СѓСЂСЋ негодования среди клиентов. Согласно этим правилам, РІСЃРµ отправления “желательно” упаковывать РІ картонную РєРѕСЂРѕР±РєСѓ “Новой почты” Рё, соответственно, оплачивать ее.ВСправедливости ради надо сказать, что формально правила компания РЅРµ меняла Рё окончательное решение Рѕ необходимости РєРѕСЂРѕР±РєРё принималось оператором. Тем РЅРµ менее, РєРѕСЂРѕР±РєРё стали использоваться практически повсеместно. Дело доходило РґРѕ того, что РІ фирменную РєРѕСЂРѕР±РєСѓ “Новой почты” заставляли паковать РІСЃРµ - РѕС‚ пары спортивных штанов РґРѕ товара РІ собственной картонной РєРѕСЂРѕР±РєРµ. Естественно, возмущению клиентов РЅРµ было предела.В
Р’РёРґРёРјРѕ, устав РѕС‚ скандалов, РІ “Новой почте” решили подойти Рє РІРѕРїСЂРѕСЃСѓ гибче Рё СЃ 1 февраля ввели новые правила упаковки, которые расширили альтернативы для большинства РІРёРґРѕРІ отправлений.В
Например, если раньше для документов толще 2 СЃРј РЅСѓР¶РЅРѕ было использовать РєРѕСЂРѕР±РєСѓ, то теперь РёС… РјРѕР¶РЅРѕ отправлять РІ бумажном или полиэтиленовом пакете, Р° также конверте СЃ воздушно-пупырчатой пленкой.В
Отправлять в пакетах также разрешили одежду и текстиль, а кроме того, “Новая почта” отказалась от своего же нововведения упаковывать обувь в коробке в еще одну коробку. Телевизоры, мониторы, радиаторы стоимостью до 10 тыс. грн разрешили не упаковывать в дополнительные коробки или паллетные борта, а гаджеты, книги и канцелярию можно отправлять просто замотанными в воздушно-пупырчатую пленку и уложенными в пакет или в конверт с воздушно-пупырчатой пленкой.
Словом, РІ этом РІРѕРїСЂРѕСЃРµ клиенты были услышаны.В
Р’РђР–РќРћ
Куда жаловаться
Как уже говорилось выше, если качество предоставляемых компанией “Новая почта” услуг не соответствует вашим ожиданиям, вы можете обратиться к ней с претензией. Для оформления претензии с требованием денежной компенсации частным клиентам необходимо:*оформить
*предоставить копию документа, удостоверяющего личность;
*предоставить РєРѕРїРёСЋ РРќРќ;
*предоставить копию Акта приема-передачи отправления.
РЎСЂРѕРє рассмотрения Претензии зависит РѕС‚ сложности запроса, РЅРѕ РЅРµ может превышать 4 рабочих дней СЃРѕ РґРЅСЏ ее поступления. РЎСЂРѕРє рассмотрения Претензии РїРѕ РїРѕРІРѕРґСѓ международного отправления - РґРѕ 30 календарных дней.В
Чтобы узнать, на каком этапе находится рассмотрение обращения, можно либо обратиться в любое отделение “Новой почты”, либо позвонить в контакт-центр по номеру 0-800-500-609. После рассмотрения Претензии представитель “Новой почты” сообщит клиенту решение по каналу связи, указанному в документе.
Если вас это решение не удовлетворило, обращайтесь с жалобой в
КП в Украине